Ở các phần trước (Chăm sóc khách hàng theo từng bộ phận tại phòng khám), chúng ta đã biết được vai trò và công việc cần làm của mỗi nhân sự để đảm bảo được yếu tố CHĂM SÓC đối với khách hàng. Tiếp theo chúng ta cần xây dựng kịch bản cho mỗi tình huống để các nhân sự có thể có cách tiếp cận, ứng xử và giải quyết sao cho mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Kịch bản chăm sóc khách hàng nha khoa được xây dựng để các phòng khám nha khoa chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ tại phòng khám. Mục đích cuối cùng là để tăng độ hài lòng của khách hàng và từ đó biến khách hàng trở thành khách hàng thân thiết của phòng khám.
Chúng ta sẽ cùng 49P đi tìm hiểu các kịch bản chăm sóc khách hàng nha khoa sao cho hiệu quả.
Kịch bản chăm sóc khách hàng nha khoa thứ nhất: Lời chào hỏi thân thiện
Để chào hỏi một cách chuyên nghiệp và tạo ấn tượng đối với khách hàng thì người nhân viên cần phải chào hỏi một cách thân thiện.
Lời mở đầu có thuận lợi suôn sẻ cũng giúp cho xuyên suốt cuộc trò chuyện sẽ thú vị và dễ dàng hơn.
Lời chào hỏi đầu tiên như một sức mạnh tiếp sức cho những câu hỏi và câu trả lời tiếp theo của bạn nhập tâm vào cuộc trò chuyện hơn. Ngược lại với việc bắt đầu bằng những câu nói thiếu tôn trọng không có lịch sự thì sẽ để lại những hậu quả nghiêm trọng trong công tác chăm sóc khách hàng và cũng ảnh hưởng tới hình ảnh phòng khám nha khoa.
Nếu khách hàng gọi điện đến bạn để thắc mắc một số vấn đề thì đầu tiên bạn có thể chào hỏi như là: “Xin chào, phòng khám nha khoa XXX xin chào quý khách. Em là nhân viên chăm sóc khách hàng của phòng khám. Em có thể giúp gì cho anh/chị ạ?”
Nếu bạn đang muốn giới thiệu dịch vụ hay các sản phẩm tại phòng khám nha khoa của mình thì có thể chào hỏi khách hàng như sau: “Xin chào anh/chị, em là … nhân viên chăm sóc khách hàng gọi điện từ phòng khám nha khoa … Em liên hệ với anh/chị để….”
Kịch bản thứ hai: Đi thẳng vào vấn đề chính của bạn
Khách hàng thường không có tâm lý muốn nghe quảng cáo hay những lời mời gọi lan man.
Vậy nên hãy đi thẳng vào vấn đề chính để tiết kiệm thời gian của khách hàng cũng như tăng hiệu quả tiếp cận khách hàng thành công.
Sau khi khách hàng trả lời bạn hãy tiếp tục câu chuyện bằng cách nói “Thưa anh/chị, có thể em đang làm phiền anh/chị vì biết anh/chị rất bận với công việc, vậy nên em chỉ xin 2 đến 3 phút của anh/chị để trình bày một số thông tin … tại phòng khám … Anh/chị có thể tham khảo thêm nếu có nhu cầu về … “
Kịch bản thứ ba: Khách hàng từ chối vì không có nhu cầu
Đây là những trường hợp thường xuyên xảy ra khi phòng khám của bạn quảng cáo hay thông báo thông tin khuyến mãi, sản phẩm và dịch vụ đến với khách hàng. Nếu bạn chấp nhận cúp máy ngay lập tức có nghĩa là bạn đã thất bại trong việc xây dựng một kịch bản chăm sóc khách hàng nha khoa.
Trong trường hợp này, để khắc phục tình trạng và xoay chuyển tình thế thì bạn cần phải nhanh chóng hỏi hay một đáp lại bằng một câu khác.
Với tâm lý không muốn nghe quảng cáo thì khách hàng luôn từ chối với câu nói không có nhu cầu hoặc là để khi khác.
Vì vậy mà bạn cần phải đáp lại một cách lịch sự rằng “Vâng, em rất xin lỗi vì đã làm phiền anh/chị, khi nào anh/chị có nhu cầu thì liên hệ với bên em, bên em sẽ sẵn sàng hỗ trợ giải đáp cho anh/chị. Và trước khi kết thúc cuộc gọi, em có thể hỏi một câu cuối cùng để hoàn thành bài khảo sát bên em là anh/chị không có nhu cầu bởi sợ nghe quảng cáo hay là do hiện tại anh/chị không tiện trả lời ạ? …"
Cách nói trên có thể sẽ đem lại hiệu quả, mặc dù bạn không bán được sản phẩm, dịch vụ thành công thì vẫn biết lý do sao khách hàng từ chối. Nhờ đó sẽ giúp ích cho việc khắc phục những sai sót và xây dựng một kịch bản chăm sóc khách hàng nha khoa tốt hơn.
Những kỹ năng cần thiết của nhân viên chăm sóc khách hàng nha khoa
Để trở thành một trong những nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi thì bạn cần trau dồi thêm cho mình những kỹ năng giao tiếp như là:
- Thân thiện, tự tin, năng động, sáng tạo
- Xử lý tình huống khéo léo
- Biết chấp nhận rủi ro, chấp nhận lời từ chối
- Cố gắng, nỗ lực trong công việc
- Không bao giờ từ bỏ và luôn biết vượt qua mọi khó khăn, áp lực của công việc này
Với những kịch bản chăm sóc khách hàng nha khoa được liệt kê trên đây hy vọng bạn đọc đã có thêm cho mình những thông tin cần thiết để tham khảo. Các kịch bản còn phụ thuộc vào từng tình huống mà bạn đối mặt, vì vậy bạn cần xây dựng nó dựa trên sự khéo léo ứng xử của mình.
